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知識服務的概念、特征與模式

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1、第2 5 卷第1 0 期 2 0 0 7 年l O 月 情報科學 V 0 1 2 5 N 0 1 0 0 c b o b e r 2 0 0 7 知識服務的概念、特征與模式 李霞,樊治平,馮博 ( 東誓搏垂q 爨一謄萋;掣出蘺薹霧舡霆耋i 彰旨i 饈殺嬰喜西卒薷簍囂窶蓮瑚薹磊罐借。擺2 冒舉。蛩。拼鷺5 薹崢唯前擎耗霪,謄嶷曇 扎u 警墨羹不韭蕃墨:薷纛一羹基鏨蠢爭墜罄蠊蓉碘耄E 妻弭蠢”至 薹蹦酬輔喵僧氆薹= 事g 妻 墜型霉藿蠢羹就是關于信息收集時的原本環境條件,這對于信息 的畸變和最終競爭情報的有效性至關重要,人稱競 爭情報元數據為數據的“數據”。收集非公開數據 要注意是否合法,且臺乎道。

2、德標準。在美國,有專 門的商業間諜法 ,并且競爭情報專家協會對會 員有嚴格的職業道德標準要求。在中國,盡管還沒 有關于規范競爭情報方面專門法律,但中華人民 共和國反不正當競爭法 以及 民法通則都對不 正當競爭情報行為作出了相應的處罰規定。 由于競爭環境的復雜性和動態性。各個經濟主 體的角色處在動態變化之中。原先適用的收集渠道 或被封死,或發生畸變而失效。這樣的事情可謂不 勝枚舉這決定了情報收集渠道和信息源的動態 性。隨著不同收集對象、不同目的以及收集環境的 具體條件限制。收集渠道和信息源要因時、因地、 因人,做到綜合運用和靈活選擇,取得真實、詳 盡、和及時的情報。 5建立柔性競爭情報系統 在復。

3、雜動態競爭環境中。企業競爭情報系統的 建立,應當面向決策的特定項目、特定要求為重點 的競爭情報機制與職能。把企業競爭情報系統工作 的重點放在對企業運作和成功具有重要意義的關鍵 戰略領域,使競爭情報系統的運行與企業明確的戰 略目標相協調一致。企業競爭情報系統是以人的智 力勞動為主導,以信息網絡為手段以為組織制度 規章為約束,以增強企業競爭優勢為目標的人機結 合的經營戰略決策支持系統。競爭情報系統正是把 信息管理和知識管理有效地結合起來,成為企業經 營戰略和競爭決策的支持和咨詢系統,因此建立企 業競爭情報系統是企業競爭情報發展的戰略舉措。 培養企業競爭情報人才是關鍵,競爭情報工作人員 是一種復合型。

4、人才,應具備企業管理知識、敏銳的 信息意識和分析能力、網絡操作能力和交易手段。 萬方數據 1 0 期知識服務的概念、特征與模式 1 5 8 5 性知識,向社會和用戶提供以知識為基礎的中間產 品或服務的公司和組織”J 。K i 呂t 0 等人在文獻【3 】 中提到知識密集型服務就是顯著依賴于某一具體 領域的知識或專業技能的商業服務公司,為客戶提 供以知識為基礎的并對客戶公司知識流程產生貢獻 的中問產品和服務。碰p p 則認為知識密集型服務 的特征體現為具有一種從公司外部接受信息,并將 信息與內部特定知識相結合,轉化為對客戶有用的 服務的能力“J 。同時,在國外文獻中,也有相當部 分學者使用了知識。

5、密集型服務活動( K 璉A ) 的概 念,例如,E b e r s b 懈r 認為知識密集型服務是在創 新公司內部進行的或由公司外部提供的與創新相關 的服務活動,提供知識密集型服務的單位有大學、 政府研究機構、私人部門研究機構( 如研發實驗 室) 、咨詢公司等”1 ;K i “n d 則認為知識密集型服 務就是專家服務”1 ;K u u s i 咖等人認為知識密集型 服務活動是指所有的以知識或專業知識為基礎的服 務,這些服務可由公司內部、公共的或私人部門和 以提供知識密集型服務( K 舀) 為主要業務的組織 組成的網絡組織提供”J 。 國內有關知識服務的研究多立足于特定的服 務領域,尤其集中在。

6、圖書情報領域的知識服務的研 究,研究內容涉及基于知識服務理念的圖書館建 設、圖書情報工作的核心能力定位等,并依據圖書 情報領域的服務特性提出知識服務的概念、形式和 操作模式。以及知識服務的技術( 計算機技術、網 絡技術等) 支持與實現途徑。其中對知識服務的概 念界定具有代表性的是張曉林的觀點”J ,他認為知 識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的 知識和能力為基礎,根據用戶的問題和環境,融人 用戶解決問題的過程中,提出能夠有效支持知識應 用和知識創新的服務。其他一些學者在研究中也給 出了知識服務的概念,例如,田紅梅認為知識服務 是指從各種顯性和隱性信息資源中針對人們的需要 將知識提煉出來。

7、、傳輸出去的過程,是以資源建設 為基礎的信息服務的高級階段”1 ;陳英群認為知識 服務是指向用戶提供知識信息、知識挖掘手段及問 題解決方案的服務;戚建林則從廣義和狹義兩個 范疇給出了定義1 :從廣義上講,知識服務是指 一切為用戶提供所需知識的服務;從狹義上講,知 識服務應是指針對用戶專業需求以問題解決為目 標,對相關知識進行搜集、篩選、研究分析并支持 應用的一種較深層次的智力服務。這些有關知識服 務概念的論述基本上代表了圖書情報領域對知識服 務內涵的理解。反映了圖書情報領域知識服務的內 容、特點、方式和目標。但正是因為特殊服務領域 的限制。這些知識服務概念缺乏超出特殊服務領域 之外的一般意義的。

8、內涵與外延。 目前國內外學者關于知識服務的研究稅角及研 究領域各有側重,在概念界定上還缺乏統一的認 識,尚處于應用蓬勃發展之初的概念提出的“叢 林”階段。仍需要從理論研究的角度進行分析與認 識,從而形成具有一般性的知識服務概念。 1 2 知識服務的概念分析 ( I ) 。知識”的概念認識知識不同于信息, 知識是結構性經驗、價值觀念、關聯信息及專家見 識的流動組合。知識為評估和吸納新的經驗和信息 提供了一種構架。在組織機構里,知識往往不僅僅 存在于文件或文庫中也根植于組織機構的日常工 作、程序、慣例及規范之中。知識產生于信息,如 同信息產生于數據s 如果信息要轉變為知識,人類 必須身體力行,而不。

9、能借助外力“”。知識很重要 的一個特點是知識是行動導向的,能直接指導人類 的行動1 。信息經過人的大腦吸收、處理后才能 變成知識,才能變成人們解決問題的能力知識的 創造和共享發生在人與人的交流和解決l 可題的實踐 過程之中。信息技術對外顯知識的儲存和流通 極有助益,但是內隱知識則需依賴人與人的接觸才 能擴散“”。與信息相比,知識更依附于人類的大 腦,更多的知識表現為人類的隱性知識,難以顯 化,需要人與人的交流才能傳遞。但知識一旦顯化 成為顯性知識。則可利用信息技術支持其外部儲存 與快速流通成為提高知識服務效率的有效途徑。 知識的特性決定了知識服務過程中知識的創 造、傳遞或共享依賴于服務雙方的交。

10、流與實踐,是 一個持續交互的過程。知識更多的是人的經驗、判 斷和直覺等。意味著知識的擁有往往是一個長期積 累的實踐過程,難以實現短期內依靠自我積累滿足 自身需求,越是專業化的知識越是如此,因此決定 了在知識提供方面進行專業化分工將更有效率。 ( 2 ) “服務”的概念認識。服務是指通過提供 必要的手段和方法,滿足服務對象需求的“過程”。 服務對象的需求包括:獲得解決問題的能力,或由 服務主體直接幫助解決問題,以及其他物質精神需 求等。所謂必要的手段和方法,既可通過直接接 觸,也可通過間接接觸;既包括非物質手段和方 法。諸如勞動或體力、智慧、知識和軟技術手段 萬方數據 情報科學 2 5 卷 ( 。

11、如咨詢或勸告、組織、管理、調解和仲裁等) ,也 包括物質手段,諸如貨物、有形工具、機器、設備 等一切必要的自然物和制造品,但是不包括制造后 者1 。服務的基本特征是:生產與消費的同步性、 無形性、不可感知性、差異性、質量的不確定性、 不可儲存和無法運輸性等“。因此,服務產品通 常依據客戶的需求進行定制,是客戶導向的。其過 程需要客戶的參與。 1 3 知識服務的概念界定 根據以上的分析,本文給出知識服務的一般性 概念:知識服務是一個滿足客戶不同類型知識需求 的服務過程,其過程是知識服務提供者憑借其具有 的高度專業化的知識,在充分挖掘客戶需求的基礎 上,結合組織內外搜集、整理的信息與知識,進行 知。

12、識創新,并借助適當的方法和手段,在與客戶交 互的過程中,幫助客戶獲取知識、提高客戶解決同 題的能力、幫助客戶理性決策,或者直接幫助客戶 解決問題。 知識服務的主體即知識服務的提供者可以是任 何掌握某領域專業知識和技能,具備滿足客戶知識 需求能力的組織或個人。知識服務的提供者以知識 密集型服務公司( 如管理咨詢、財務、法律、技術 服務公司等) 為主,還包括高校、研究與技術開發 機構、行業協會組織、公益性服務機構( 如圖書館 等) 、企業內部的獨立單元部門、個人顧問等。知 識服務的客體是接受知識服務來滿足其知識需求的 任何組織或個人。 2 知識服務的主要特征分析 ( 1 ) 高度專業化的知識特性。。

13、知識服務需要提 供者具備高度專業化的知識和技能。這些知識和技 能往往是客戶所不具備的,或者是客戶滿足自我知 識需求的成本太高。 ( 2 ) 服務的高附加值特性。知識服務是通過自 身的知識創新,在滿足客戶需求的過程中,幫助客 戶實現創新,是一種高智力型難以復制的創新服 務,因此具有高附加值。 ( 3 ) 服務的個性化、定制化特性。知識服務是 對特定客戶的特定需求提供知識服務的過程,需要 根據不同的客戶的具體需求、服務的環境條件等提 供不同的個性化、定制化服務。隨著網絡信息技術 的廣泛應用,知識服務的提供可以根據客戶需求的 層次和特點進行細分,對低層次內容相似的需求, 提供者可以借助先進的技術手段。

14、為客戶提供更為快 捷的批量定制服務,降低服務成本。 ( 4 ) 服務過程的交互性。知識服務是客戶導向 的,其服務過程需要客戶的參與。服務雙方通過持 續的信息和知識交流,保證最大限度地滿足客戶需 求。 ( 5 ) 廣泛的知識網絡特性。知識服務所需知識 往往涉及多個領域和專業,因此知識服務提供方需 要建立廣泛的知識網絡注重知識資源的積累,建 立廣泛的知識和信息來源渠道,包括合作伙伴、顧 問、客戶、競爭對手、商業性的專業服務組織等。 3 知識服務的主要模式分析 知識服務的過程通常是服務提供方與客戶進行 持續交流溝通的過程,即交互過程,以達成客戶滿 意的結果。雙方交互的程度會隨服務標準化程度的 不同而。

15、不同。對需求量大、重復率高的服務實施標 準化服務( 知識的標準化程度依賴于知識的顯化程 度) ,如借助先進的技術平臺則可降低服務雙方的 交互程度,從而降低服務成本。而針對客戶特殊情 況進行定制的服務,則需要在雙方持續交互的過程 中滿足客戶的個性化需求。按知識服務提供過程中 服務雙方交互的程度由高到低進行分類。知識服務 的模式可分為:專職顧問服務模式、參考咨詢服務 模式和自助服務模式,基于知識服務模式的分析, 本文給出一個如圖1 所示的知識服務過程示意。 i l 日H * A i Im n 口l 萋 1 目m n 口$ l i f 靳o i 瓣5 。I o 憾* # t 1 日R 目 n * l。

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